І. Загальні положення.
1.1. Правила професійної етики та поведінки працівників державної служби зайнятості (далі – Правила) поширюються на усіх працівників державної служби зайнятості (далі – працівники Служби) незалежно від займаної посади при виконанні ними службових обов’язків.
1.2. У Правилах визначено положення, які є для працівників обов’язковими принциповими орієнтирами з питань професійної діяльності, виконання службових обов'язків, організації взаємодії з клієнтами, визначення шляхів розв'язання моральних проблем та прийняття найбільш адекватного професійного рішення в етичних питаннях.
Метою Правил є забезпечення високої якості обслуговування клієнтів державної служби зайнятості та підвищення ефективності виконання працівниками Служби своїх посадових обов’язків.
1.3. У Правилах зазначені загальні принципи обслуговування клієнтів державної служби зайнятості та основні цінності державної служби зайнятості.
1.4. Працівники Служби, що приймаються на роботу до установ державної служби зайнятості, зобов’язані ознайомитися з цими Правилами та дотримуватися їх при виконанні своїх посадових обов’язків.
ІІ. Основні принципи і правила поведінки працівників Служби.
2.1. Працівник Служби повинен:
- дотримуватися високих моральних стандартів поведінки, виключаючи введення будь-кого в оману, нечесні дії, чітко розмежовуючи заяви і дії, здійснені ним як приватною особою і як співробітником державної служби зайнятості;
- виконувати посадові обов’язки добросовісно та на високому професійному рівні з метою забезпечення ефективної роботи державної служби зайнятості;
- здійснювати діяльність в межах своїх повноважень, передбачених чинним законодавством та посадовою інструкцією;
- постійно дбати про відомчий інтерес, позитивний імідж державної служби зайнятості;
- дотримуватися норм службової професійної та ділової етики;
- проявляти коректність та уважність у спілкуванні з клієнтами;
- створювати атмосферу комфорту, відкритості та доброзичливості (доброзичливий, оптимістичний настрій, привітна посмішка підтримує у співрозмовника відчуття психологічного комфорту і викликає зустрічні позитивні емоції);
- не використовувати службове становище та професійні відносини в особистих цілях;
- не допускати дії чи бездіяльність, які б зашкодили ефективності роботи державної служби зайнятості;
- утримуватися від публічних висловлювань, суджень і оцінок стосовно діяльності установ державної служби зайнятості, якщо це не належить до посадових обов’язків, та дискредитує державну службу зайнятості;
- повідомляти роботодавця про факти звернень до нього з метою схилити до корупційних правопорушень а також про факти обіцянки чи пропозиції отримання неправомірної вигоди, згоди про отримання неправомірної вигоди чи прохання про її надання, вчинені іншими співробітниками або вчинені громадянами та/або посадовими особами стосовно співробітників.
У своїй професійній діяльності працівники Служби не повинні допускати поведінки, що може:
- викликати сумніви щодо добросовісності виконання ними посадових обов’язків а також допускати конфліктні ситуації, що могли б зашкодити репутації або авторитету державної служби зайнятості;
- примусити сумніватися в їх об’єктивності;
- сприйматися оточуючими як дії чи бездіяльність, що суперечать вимогам Закону України «Про запобігання корупції».
2.2. Співробітнику необхідно утримуватися від:
- будь-яких висловлювань і дій дискримінаційного характеру за ознаками статі, віку, раси, національності, мови, громадянства, соціального, майнового або сімейного стану, політичних або релігійних переваг;
- грубості, проявів зневажливого тону, зарозумілості, упереджених зауважень, проявів неправомірних, незаслужених звинувачень;
- погроз, образливих висловлювань чи реплік, дій, що перешкоджають нормальному спілкуванню або провокують протиправну поведінку;
- паління в службових приміщеннях, за винятком спеціально відведених для цього місць, застосування наркотичних речовин, вживання алкогольних напоїв на робочому місці.
2.3. Підтримується розвиток у співробітників таких якостей:
- орієнтація на клієнта;
- націленість на результат;
- дотримання Правил внутрішнього трудового розпорядку;
- творчий ініціативний підхід до виконання посадових обов’язків і доручень;
- прагнення до розробки і впровадження інноваційних рішень щодо розвитку державної служби зайнятості;
- постійне підвищення свого професійного рівня;
- вміння працювати в команді (підтримання атмосфери довіри, взаємної поваги, порядності та відповідальності).
2.4. Працівники Служби зобов’язані дотримуватися загальноприйнятого ділового стилю в одязі, що відповідає іміджу і статусу державної служби зайнятості. Зовнішній вигляд не повинен бути зухвалим чи недбалим.
ІІІ. Загальні цінності і принципи обслуговування клієнтів.
3.1. Загальні корпоративні цілі та цінності.
3.1.1. Діяльність працівників Служби повинна бути спрямована на те, щоб:
сприяти якнайшвидшому поверненню безробітних громадян до роботи;
здійснювати якісний добір працівників на замовлення роботодавців.
3.1.2. Загальні цінності державної служби зайнятості.
До загальних корпоративних цінностей належать:
- чесність і порядність (слова працівників Служби ніколи не розходяться із справами; вони не бояться робити помилки та швидко виправляти їх разом; ставляться до колег, клієнтів, ділових партнерів із чесністю та прямотою; будують стосунки з ними на взаємній довірі);
- ефективність, якість, результативність (реалізація завдань, передбачених законодавством та посадовими інструкціями; постійне вдосконалення методів роботи; ефективне використання ресурсів; пошук нових можливостей);
- професіоналізм та компетентність (відповідність найвищим стандартам;
- самовдосконалення; заохочення ініціативи та новаторства; інвестиції в професійний розвиток і лояльність працівників; залучення та утримання кваліфікованих кадрів);
- репутація (працівники дорожать ім’ям Служби, прагнуть виправдати довіру клієнтів; соціальних партнерів);
- клієнтоорієнтованість (працівники Служби надають послуги, які найкращим чином задовольняють потреби клієнтів);
- прозорість (державна служба зайнятості працює відкрито, працівники Служби надають чітку, об’єктивну та правдиву інформацію клієнтам, працівникам, соціальним партнерам та громадськості).
- відповідальність (працівники Служби виконують свою роботу з відповідальністю перед клієнтами, колегами, безпосереднім керівництвом та суспільством; дотримуються вимог законодавства та несуть персональну відповідальність за їх дотримання);
- інноваційність та динамічність (застосування сучасних технологій і підходів; готовність до змін).
3.2. Загальні принципи.
3.2.1. Прагнути до встановлення партнерських відносин з кожним клієнтом, формуючи позитивний досвід взаємовідносин клієнта з державною службою зайнятості.
Забезпечити чесне взаємовигідне співробітництво, вивчивши реальні потреби клієнта, запропонувати оптимальне рішення.
3.2.2. Намагатися створити для клієнта атмосферу доброзичливості і комфорту. Будувати взаємовідносини з клієнтами, надаючи максимальний сервіс і демонструючи високу професійну компетентність в обслуговуванні.
Виконувати свої посадові обов’язки добросовісно і своєчасно.
3.2.3. Поважати клієнтів та їх думку. У спірних ситуаціях не йти на конфлікт з клієнтом. Для успішного вирішення питання шукати варіант рішення, що враховує інтереси сторін.
3.2.4. Володіти інформацією про роботу, повноваження установ державної служби зайнятості та послуги, що надаються службою. Детально інформувати клієнта про всі послуги, які може надати йому Служба, про дії, необхідні для їх отримання, а також про норми діючого законодавства, що регламентують надання послуг у сфері зайнятості.
3.2.5. Виявляти інтерес до кожного клієнта, прагнути перевершити його очікування, проявляти увагу до деталей. Підбирати найкраще для клієнта рішення і варіанти при наданні йому послуг, якісно надавати послуги і намагатися досягти в роботі з клієнтом необхідного результату.
3.2.6. Визначати на ранніх етапах складні, проблемні ситуації і організовувати правильне їх вирішення. Проводити превентивну роботу з метою запобігання виникненню проблем.
ІV. Стандарти обслуговування клієнтів працівниками базових центрів зайнятості
4.1. Зустріч клієнта.
Працівнику Служби при зверненні до нього слід відкласти всі поточні справи і переключити увагу на клієнта, привітатися будь-якою простою та ввічливою фразою, представитися клієнту та запропонувати йому присісти.
Необхідно звертатися до клієнта на „Ви” та на ім’я й по-батькові. Допускається звертання по імені, якщо клієнт сам так назвався.
Якщо клієнт звертається з питанням, яке не належить до сфери компетенції працівника Служби, співробітник повинен пояснити до кого саме слід звернутися і, по можливості, провести його до потрібного фахівця.
Працівник повинен постійно дбати про інтереси установи, її позитивний імідж і під час спілкування з клієнтом відгукуватися про службу зайнятості лише позитивно. Негативні відгуки можуть підірвати довіру до державної служби зайнятості.
4.2.Робота з клієнтом.
Працівник повинен проявляти увагу та зацікавленість при взаємодії з клієнтом і бути привітним.
Говорити мовою, зрозумілою для клієнта, мінімізувати використання професійних термінів або дохідливо пояснювати їх значення.
Надавати клієнту повну і достовірну інформацію про умови і порядок надання послуг державною службою зайнятості.
Якщо виникла необхідність відлучитися зі свого робочого місця, слід попередити про це клієнта та повідомити орієнтовний час своєї відсутності. Якщо клієнт висловлю бажання зустрітися з керівником установи, або його заступником, слід задовольнити прохання клієнта.
У випадку, якщо в черзі більше 3 осіб, або час очікування може перевищити 15 хвилин, усі працівники, включаючи директора центру, підключаються до роботи з клієнтами, відклавши, по можливості, роботу з документами, телефонні переговори та інше.
Працівник Служби повинен цінувати час клієнта, не повинен примушувати його виконувати дії понад ті, що є необхідними для досягнення результату.
4.3. Поведінка працівників державної служби зайнятості в конфліктних ситуаціях.
4.3.1. У випадку допущення помилки працівником Служби, слід уважно вислухати клієнта, щиро вибачитися за ситуацію, що склалася. Повідомити клієнту, що інцидент буде розслідувано і, якщо співробітник припустився помилки, ситуація обов’язково буде виправлена.
Організувати розслідування ситуації та виправлення помилки.
Повідомити клієнту про те, що помилка була виправлена, і ситуація в подальшому не повториться.
Працівники Служби не повинні створювати для клієнта такі умови обслуговування, що обмежують права інших клієнтів.
4.3.2. В інших складних та конфліктних ситуаціях.
Зберігати зовнішню доброзичливість і стриманість.
Надто агресивного та такого, що звертає на себе загальну увагу, клієнта, бажано провести до окремої кімнати (кабінет заступника директора, директора) і вирішувати з ним питання без присутності інших клієнтів. Слід запропонувати клієнту скористатися доступними каналами зв’язку, у тому числі зробити запис до книги звернень клієнтів державної служби зайнятості, поставити питання, що його цікавлять, за допомогою відеозв’язку чи телефонного дзвінка співробітнику обласного центру зайнятості.
У складних ситуаціях, коли не виходить знайти варіант вирішення конфліктної ситуації довгий час, запросити начальника відділу, заступника директора або директора центру.
У діалозі з клієнтом:
- докласти всіх зусиль, щоб вирішити питання клієнта в момент виникнення проблемної ситуації;
- уважно вислухати клієнта, не перебиваючи його і фіксуючи ключові моменти його проблеми;
- допомогти клієнту самостійно або за допомогою працівника Служби організувати вирішення його питання;
- уточнити деталі та всю важливу інформацію, якщо вирішення питання вимагає певного часу. Повідомити клієнту, що для вирішення його питання потрібен деякий час і з ним обов’язково зв’яжуться;
- проконтролювати, щоб питанням клієнта почали займатися. Якщо працівник Служи обіцяє клієнту передзвонити щодо вирішення його питання, то така обіцянка підлягає обов’язковому виконанню;
- після врегулювання проблеми слід подякувати клієнта за взаємодію, вибачитися за незручності, які виникли.
4.3.3. У складних конфліктних ситуаціях недопустимо:
дратуватись та сприймати незадоволення клієнта на свій рахунок; розмовляти з клієнтом у підвищеній тональності.
провокувати клієнта до агресивних дій, проявляти агресію стосовно клієнта;
ігнорувати клієнта, виявляти байдужість до його ситуації, нічого не вживати заходів для вирішення проблеми.
залишати наодинці агресивно налаштованого клієнта, що привертає до себе загальну увагу.
4.4. Стандарти телефонних переговорів.
На кожен телефонний дзвінок слід відповідати. При цьому слухавку бажано знімати не пізніше 3 сигналу.
Будь-яку розмову по телефону (вихідний чи вхідний дзвінок) слід починати з привітання, представивши себе (ПІП, посада) та вказавши назву установи.
В приміщенні, звідки здійснюється дзвінок, повинно бути тихо. За необхідності, попросити інших співробітників розмовляти тихіше.
Якщо слухати клієнта заважає погана якість зв’язку, варто у ввічливій формі запропонувати повторити дзвінок, або передзвонити самому, якщо дзвінок здійснює працівник Служби. Якщо під час розмови зв’язок перервався, передзвонює той, хто подзвонив.
Відповідати на питання потрібно коротко і по суті.
На нарадах і зустрічах мобільний телефон обов'язково повинен бути переведений у беззвучний режим.
4.5. Недопустимі дії.
Під час роботи з клієнтом недопустимо відволікатися на спілкування з іншим співробітником, що не стосується процесу обслуговування клієнта.
Дозволяти собі необґрунтовані відмови в консультації, залишаючи клієнта в стані невизначеності.
Перебивати клієнта, говорити з ним одночасно і закінчувати за нього фрази. Розмовляти з клієнтом поблажливо, іронічно. Припускатися неввічливих і образливих висловлювань на адресу клієнта.
Надавати клієнту в якості зразка заяви, договори, анкети інших клієнтів.
Показувати свою некомпетентність або незнання ситуації (наприклад: „Я не знаю”, „ Я не впевнений”, „Уявлення не маю”).
Звертатися до клієнта зі словами: „Дівчино”, „Чоловіче”, „Жіночко”. Використовувати слова-паразити ( наприклад, типу, це), слова – подразники («повинен», «проблема»), зменшувально-пестливі форми слів (наприклад документик, анкеточка і т.д.), професійний сленг ( наприклад, юрик, фізик).
V. Взаємовідносини між працівниками державної служби зайнятості
5.1. Взаємовідносини між співробітниками державної служби зайнятості.
Взаємовідносини між співробітниками державної служби зайнятості, незалежно від займаної посади або сфери діяльності, будуються на принципах:
- взаємної поваги та взаємодопомоги;
- відкритості та доброзичливості;
- командної роботи та орієнтації на співпрацю.
Будь-які форми зневажливого або образливого ставлення один до одного є неприпустимими.
5.2. Взаємовідносини між керівниками та підлеглими державної служби зайнятості.
Взаємини керівників з підлеглими будуються на принципах:
- відкритості керівництва по відношенню до співробітників;
- надання керівниками рівних можливостей усім своїм підлеглим для виконання своїх обов’язків;
- підтримки ініціативності підпорядкованих;
- розуміння специфіки роботи підлеглих і відповідальності за результати їх роботи;
- неупередженості та справедливої оцінки результатів роботи підлеглих.
Взаємовідносини підлеглих з керівниками будуються на принципах:
- поваги, дисципліни та дотримання субординації;
- сумлінного виконання як своїх прямих посадових обов’язків, так і інших завдань керівництва, не описаних в посадових інструкціях, але які безпосередньо відносяться до сфери та специфіки діяльності відповідного підрозділу.
VІ. Дотримання норм Правил професійної етики та поведінки працівників державної служби зайнятості та відповідальність за їх невиконання.
У своїй професійної діяльності усі працівники державної служби зайнятості повинні дотримуватися Правил професійної етики та поведінки працівників державної служби зайнятості. Дотримання зазначених правил є важливим критерієм для всебічної та об’єктивної оцінки особистісних та професійних якостей керівника. За недотримання Правил працівник Служби може бути притягнутий до дисциплінарної відповідальності відповідно до чинного законодавства.